Kendini kontrol eden bir kiosk tedarikçisi olarak, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bu şık makinelerin oyunu nasıl değiştirdiğini ilk elden gördüm. Kendi kendine kontrol kioskları bu günlerde her yerde - bunları süpermarketlerde, otellerde, havaalanlarında ve hatta hastanelerde bulabilirsiniz. Müşterilerin kontrol etmek, ürünleri ödemek veya bilgi almak gibi kendi başlarına bir şeyler yapmaları için uygun bir yoldur. Ancak bu kioskların en önemli yönlerinden biri, müşteri geri bildirimlerini nasıl ele aldıklarıdır. Bu blog yazısında, bu konuyla ilgili bazı bilgiler paylaşacağım.
Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
Öncelikle, müşteri geri bildirimlerinin neden bu kadar önemli olduğu hakkında konuşalım. Bu, işletmeler için bir bilgi altın madeni gibi. Müşteriler düşüncelerini paylaştıklarında, ister iltifat ister şikayet olsun, şirketlere gelişme şansı verir. Kendi kendine kontrol kiosk tedarikçisi olarak bizim için, müşteri geri bildirimi kiosklarımızla neyin iyi çalıştığını ve neyin düzeltilmesi gerektiğini anlamamıza yardımcı olur. Ayrıca bize yeni özellikler veya iyileştirmeler için fikirler verebilir.
Örneğin, birçok müşteri bir kioskun dokunmatik ekranının tepkisiz olduğundan şikayet ederse, donanıma veya yazılıma bakmamız gerektiğini biliyoruz. Öte yandan, müşteriler hızlı bir ödeme seçeneği gibi belirli bir özelliği seviyorsa, onu genişletmeyi veya diğer kiosklara benzer özellikler eklemeyi düşünebiliriz.
Kiosklar nasıl kendi kendine kontrol edin.
Kendi kendine kontrol kiosklarımızın müşteri geri bildirimlerinin birkaç yolu vardır.
In - Kiosk Anketleri
En yaygın yöntemlerden biri, kiosk araştırmalarıdır. Bir müşteri bir işlemi tamamladıktan sonra, genellikle kısa bir anket sunulur. Bu anketler, müşterilerden deneyimlerini 1 ila 5 ölçeğinde derecelendirmelerini istemek kadar basit olabilir. Ayrıca "Deneyiminizi iyileştirmek için ne yapabiliriz?"
Kiosk araştırmalarının en güzel yanı, müşteriler için uygun olmalarıdır. Kiosk kullandıktan hemen sonra geri bildirimlerini hızlı bir şekilde verebilirler, ancak deneyim hala akıllarında taze. Ve bizim için, veri toplamanın etkili bir yolu. Gelişme eğilimlerini ve alanları tanımlamak için yanıtları analiz edebiliriz.
Geri bildirim düğmeleri
Geri bildirim almamızın bir başka yolu da geri bildirim düğmeleridir. Bunlar genellikle kiosk üzerine belirgin bir şekilde yerleştirilir. Müşteriler, memnuniyetlerini belirtmek için bir "başparmak yukarı" veya "Thumbs aşağı" düğmesini tıklayabilir. Bazı kiosklarda, müşterileri daha ayrıntılı geri bildirim yazabilecekleri bir sayfaya götüren bir "Yorum Bırak" düğmesi vardır.
Geri bildirim düğmeleri, acele etseler bile müşterilerin kullanması kolaydır. Müşterilerin o anda kiosk hakkında nasıl hissettiklerine dair hızlı bir anlık görüntü sunuyorlar. Ve veriler gerçek bir zamanda toplandığından, sorunlara daha hızlı yanıt verebiliriz.
QR kodları
Ayrıca kiosklarımızda QR kodlarını kullanmaya başladık. Müşteriler QR kodunu akıllı telefonlarıyla tarayabilir, bu da onları çevrimiçi bir ankete götürür. Bu yöntem harika, çünkü müşterilerin telefonlarını kullanarak daha ayrıntılı geri bildirim sağlamalarını sağlıyor, bu da bir kioskun dokunmatik ekranından daha rahat yazıyor.
QR kodları ayrıca, deneyimlerine bağlı olarak müşterileri farklı anket türlerine yönlendirme seçeneği sunar. Örneğin, bir müşterinin bir işlem sırasında bir sorunu varsa, QR kodu bunları sorun gidermeye odaklanan bir ankete götürebilir.
Müşteri Geri Bildirimlerini Analiz Etme
Geri bildirimi topladıktan sonra, bir sonraki adım analiz etmektir. Manuel ve otomatik yöntemlerin bir kombinasyonunu kullanıyoruz.
Otomatik analiz
Derecelendirmeler ve geri bildirim düğmesi tıklamaları gibi anketlerden sayısal verileri analiz edebilen yazılımlarımız var. Bu yazılım, belirli bir dönemde olumsuz geri bildirimde artış gibi eğilimleri hızlı bir şekilde tanımlayabilir. Ayrıca, herhangi bir konum - belirli sorunlar olup olmadığını görmek için farklı kiosklardan gelen geri bildirimleri karşılaştırabilir.
Otomatik analiz, verilere yüksek düzeyde bir genel bakış elde etmek için mükemmeldir. Sorunları erken tespit etmemize ve veri yönlendirilmiş kararlar vermemize yardımcı olur.
Manuel analiz
Açık uçlu yorumlar için manuel analize güveniyoruz. Ekibimiz, arkasındaki bağlamı ve duyguyu anlamak için yorumları okuyor. Bu önemlidir, çünkü bazen bir yorumun anlamı otomatik yazılım tarafından doğru bir şekilde yakalanamaz.
Manuel analiz ayrıca sayısal verilerden açık olmayabilecek nüansları ve önerileri almamızı sağlar. Örneğin, bir müşteri daha önce düşünmediğimiz yeni bir özellik önerebilir.
Müşteri Geri Bildirimlerine Yanıt Verme
Geri bildirimi analiz ettikten sonra buna yanıt vermemiz gerekiyor.
Olumsuz geri bildirimlerin ele alınması
Olumsuz geri bildirim aldığımızda, ilk önceliğimiz sorunu ele almaktır. Bir müşteri teknik bir sorundan şikayet ederse, teknik destek ekibimiz mümkün olan en kısa sürede araştıracak ve düzeltecektir. Ayrıca, sorun üzerinde çalıştığımızı bildirmek için müşteri ile iletişim kurduğumuzdan emin oluruz.
Bazı durumlarda, geri bildirimlerine değer verdiğimizi ve rahatsızlıktan dolayı üzgün olduğumuzu göstermek için bir indirim veya ücretsiz hizmet gibi tazminat sunabiliriz.
Olumlu geri bildirimleri dahil etmek
Olumlu geri bildirim de önemlidir. Kiosklarımızla iyi çalışanları güçlendirmek için kullanıyoruz. Müşteriler belirli bir özelliği seviyorsa, daha fazla tanıtabilir veya diğer kiosklara genişletebiliriz. Ayrıca müşterilere müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olabilecek olumlu geri bildirimleri için teşekkür ettiğimizden emin oluyoruz.
Kiosk'u geri bildirime göre geliştirmek
Müşteri geri bildirimi sürekli bir döngüdür. Geri bildirime yanıt verdikten sonra, kiosklarımızı geliştirmek için kullanıyoruz.
Yazılım güncellemeleri
Geri bildirime dayanarak, genellikle yazılım güncellemelerini yayınlarız. Bu güncellemeler hataları düzeltebilir, kullanıcı arayüzünü geliştirebilir veya yeni özellikler ekleyebilir. Örneğin, müşteriler ödeme işleminin çok uzun olduğundan şikayet ederse, süreci kolaylaştırmak için yazılımı güncelleyebiliriz.
Donanım Değişiklikleri
Bazen geri bildirim, donanım sorunlarının olduğunu gösterir. Bu durumlarda, kioskun parçalarını değiştirebilir veya donanımı yükseltebiliriz. Örneğin, dokunmatik ekran tepkisizse, daha yüksek kaliteli biriyle değiştirebiliriz.
Geri bildirim koleksiyonunu tanıtmak
Mümkün olduğunca çok geri bildirim aldığımızdan emin olmak için geri bildirim koleksiyonunu da teşvik ediyoruz. Kiosk'ta müşterileri düşüncelerini paylaşmaya teşvik eden mesajlar sergiliyoruz. Ayrıca müşterilere geri bildirimlerinin önemli olduğunu ve deneyimlerini geliştirmek için kullanılacağını bilmelerini sağlıyoruz.
Müşterilerin görüşlerine değer verildiğini hissettiklerinde, geri bildirim sağlama olasılıklarının daha yüksek olduğunu bulduk. Ve ne kadar çok geri bildirim alırsak, kiosklarımızı o kadar iyi yapabiliriz.
Çözüm
Müşteri geri bildirimlerini ele almak, kendi kendine kontrol kiosk tedarikçisi olarak işimizin hayati bir parçasıdır. Çeşitli yöntemler aracılığıyla geri bildirim toplayarak, etkili bir şekilde analiz ederek ve zamanında yanıt vererek kiosklarımızın kalitesini artırabilir ve müşteriler için daha iyi bir deneyim sağlayabiliriz.
Bizim hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanızKendini kontrol et kiosk-Otel kontrol kiosk, veyaKuyrukluve müşteri geri bildirimlerini nasıl ele aldıklarını, sohbet etmeyi çok isteriz. İster müşteri hizmetlerinizi geliştirmek isteyen bir işletme sahibi olun, ister verimli kendi hizmeti çözümlerine ihtiyaç duyan bir kuruluş olun, yardımcı olmak için buradayız. Özel gereksinimlerinizi tartışmak ve kiosklarımızın sizin için nasıl bir fark yaratabileceğini görmek için bize ulaşın.
Referanslar
- Müşteri Deneyimi Yönetimi: Kapsamlı bir rehber. [Yazarın adı]
- Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için en iyi uygulamalar. [Yazarın adı]
- Müşteri geri bildirimlerinin ürün geliştirme üzerindeki etkisi. [Yazarın adı]