Selam! Ben bir self-servis kiosk tedarikçisiyim ve son zamanlarda bu self-servis makinelerin onları izlemek için özel bir personele ihtiyaç duyup duymadığı konusunda birçok soru alıyorum. Bu çok sıcak bir konu ve bu konudaki düşüncelerimi paylaşacağımı düşündüm.
Öncelikle self kioskların ne olduğundan bahsedelim. Self kiosklar marketler, havaalanları ve restoranlar gibi çeşitli yerlerde gördüğünüz şık makinelerdir. Müşterilerin fatura ödeme, bilet alma veya yemek sipariş etme gibi işleri kendi başlarına yapmalarına olanak tanıyorlar. gibi farklı türleri de vardır.Ödeme Kiosku,Kart Kiosku, VeOtomatik Ödeme Makinesi.
Kişisel kioskların en büyük avantajlarından biri, işletmelere büyük miktarda para tasarrufu sağlayabilmeleridir. Basit görevleri yerine getirmek için etrafta birden fazla çalışanın bulunması yerine, müşteriler bunu kendileri yapabilirler. Bu, daha az personel saati ve daha düşük işçilik maliyetleri anlamına gelir. Örneğin, bir fast food lokantasında müşteriler siparişlerini vermek için kendi siparişlerini veren kioskları kullanabilirler. Restoran daha sonra tezgahta sipariş alan çalışanlarını yemek hazırlama ve diğer alanlardaki müşteri hizmetlerine odaklanmak için kullanabilir.
Ancak olay şu: Self kioskların self servis olacak şekilde tasarlanmış olması, herhangi bir denetim olmadan tamamen kendi başlarına çalışabilecekleri anlamına gelmez. Teknik tarafıyla başlayalım. Self kiosklar makinedir ve tüm makineler gibi bozulabilirler. Bir yazılım hatası müşterinin bir işlemi tamamlamasını engelleyebilir veya bir donanım sorunu dokunmatik ekranın yanıt vermemesine neden olabilir. Kioskları denetleyecek kimse yoksa müşteriler sinirlenebilir ve satın alma işlemi yapmadan ayrılabilirler. Bu, gelir kaybı anlamına geldiğinden işletmeler için kötü bir haber.
Kendi kendine check-in kioskunu kullanarak bir havaalanında olduğunuzu hayal edin. Uçağınıza yetişmek için acele ediyorsunuz ama kiosk sürekli donuyor. Yakınınızda makinedeki sorunları gidermenize veya sıfırlamanıza yardımcı olacak bir personel yoksa muhtemelen paniğe kapılmaya başlayacaksınız. Ve eğer bu durum yeterli sayıda yolcunun başına gelirse, havaalanı lobisinde uzun kuyruklara ve kaosa yol açabilir. Dolayısıyla kioskları denetleyecek birinin olması, teknik sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlayarak müşteri akışının sorunsuz olmasını sağlayabilir.
Dikkate alınması gereken bir diğer husus güvenliktir. Kişisel kiosklar genellikle kredi kartı bilgileri gibi hassas müşteri bilgileriyle ilgilenir. Her zaman siber saldırı veya dolandırıcılık riski vardır. Bilgisayar korsanları müşterilerin verilerini çalmak için kiosk'a kötü amaçlı yazılım yüklemeye çalışabilir. Özel bir personel, herhangi bir şüpheli faaliyet belirtisine karşı kiosklara göz kulak olabilir. Ayrıca kioskların fiziksel olarak güvenli olmasını da sağlayabilirler. Örneğin, kart okuyucuya bir tarama cihazı takmaya çalışan biri gibi, kioskun kurcalanıp kurcalanmadığını kontrol edebilirler.
Müşteri desteği de çok önemli bir faktördür. Bazı müşteriler teknoloji konusunda bilgili olmayabilir. Kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanmış olsa bile kiosk arayüzünde gezinmede sorun yaşayabilirler. Bir personel, müşterilere kiosk'un nasıl kullanılacağını adım adım göstererek yardım sunabilir. Bu sadece müşterilere yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda genel deneyimlerini de geliştiriyor. Bir mağazada müşteri, kendi kendine ödeme kioskunda alışveriş sepetine nasıl ürün ekleyeceğini bilemeyebilir. Dost canlısı bir çalışan, süreç boyunca onlara rehberlik ederek müşterinin gelecekte mağazaya dönme olasılığını artırabilir.
Ancak gerekli izleme düzeyi işin türüne ve kioskların konumuna bağlıdır. Yoğun bir alışveriş merkezi gibi trafiğin yoğun olduğu bir alanda daha sık izleme gerekli olabilir. Kioskları kullanan müşteri sayısı daha fazla olduğundan teknik sorunların yaşanması ve müşterilerin kafa karışıklığı yaşaması daha olasıdır. Öte yandan, küçük bir market gibi daha az yoğun bir yerde büfelerin bu kadar yakından izlenmesi gerekmeyebilir.
Peki işletmeler buna nasıl yaklaşmalı? Bir seçenek, büfeleri denetlemek üzere yarı zamanlı bir personelin görevlendirilmesidir. Bu kişi, kioskların işlevselliğini kontrol ederek, herhangi bir güvenlik tehdidini arayarak ve gerektiğinde müşteri desteği sağlayarak düzenli turlar gerçekleştirebilir. Her zaman kioskların hemen yanında yer almaları gerekmez. Örneğin, büyük bir süpermarkette bir çalışan, rafları yeniden stoklamak gibi diğer görevlere ara verdiğinde otomatik ödeme kiosklarını izlemekten sorumlu olabilir.
Diğer bir yaklaşım ise uzaktan izleme teknolojisinin kullanılmasıdır. Birçok modern kişisel kiosk, bir sorun olması durumunda merkezi kontrol merkezine uyarı gönderebilen yerleşik izleme sistemleriyle birlikte gelir. Bu şekilde bir destek ekibi sorunları uzaktan giderebilir. Sorun uzaktan çözülemezse, bölgeye bir teknisyen gönderilebilir. Uzaktan izleme ve saha personelinin bu kombinasyonu, kişisel kioskların sorunsuz çalışmasını sağlamanın uygun maliyetli bir yolu olabilir.
Bazı durumlarda işletmeler, temel kiosk izleme ve sorun giderme işlemlerini gerçekleştirmek için mevcut personelini eğitmeyi de düşünebilir. Örneğin, bir kafede baristalar, donması durumunda kendi kendine sipariş veren büfeyi sıfırlamak veya herhangi bir belirgin hasar belirtisi olup olmadığını kontrol etmek için eğitilebilir. Bu, işletmenin yalnızca kiosk izleme için ayrı bir personel tutması gerekmediği anlamına gelir.
Bir kişisel kiosk tedarikçisi olarak işletmelerin her zaman en uygun maliyetli çözümleri aradığını anlıyorum. Ancak maliyet tasarrufu ile iyi bir müşteri deneyimi sağlama arasında bir denge kurulması gerektiğini de biliyorum. Kişisel kiosklar işgücü maliyetlerini azaltmanın harika bir yolu olsa da, bir miktar izlemeye ihtiyaç duyarlar. İster özel bir personel aracılığıyla, ister uzaktan izleme yoluyla, ister mevcut çalışanların eğitimi yoluyla olsun, kioskların sorunsuz ve güvenli bir şekilde çalışmasını sağlamak çok önemlidir.
Kişisel kiosklara yatırım yapmayı düşünen bir işletme sahibiyseniz veya zaten sahipseniz ve bunları izlemenin en iyi yolunu merak ediyorsanız, sizinle sohbet etmeyi çok isterim. Özel ihtiyaçlarınızı, kullandığınız veya kullanmayı planladığınız kiosk türlerini tartışabilir ve size özel bir çözüm üretebiliriz. Self kiosk sisteminizi sizin için nasıl çalışır hale getirebileceğimize dair sohbeti başlatmak için benimle iletişime geçin.
Referanslar
- "Self Servis Kioskların Perakende Operasyonlarına Etkisi" - Perakende Yönetimi Dergisi
- "Self Servis Kiosk Ortamlarında Güvenlik Sorunları" - Uluslararası Siber Güvenlik Araştırmaları Dergisi
- "Müşteri Deneyimi ve Self Servis Kiosklar" - Müşteri Hizmetleri Üç Aylık Aylık